O NPS analisa a satisfação do cliente atrelada a produtos ou serviços que ele comprou da empresa. Além disso, ele também verifica se há possibilidade do cliente indicar aquela marca para outros consumidores.
Em suma, NPS é um indicador de desempenho que avalia a empresa verificando o ponto de vista do cliente sobre a experiência de compra. A seguir, você verá mais informações sobre o tema e poderá entendê-lo melhor.
Conceito de NPS
Com significado de Net Promoter Score (Escala de Promoção da Rede, em português), o NPS avalia a satisfação do cliente durante a jornada de compra. Para isso, são estudados dados quantitativos e qualitativos que mensuram a probabilidade do cliente indicar a empresa para outras pessoas.
Criado em 2003, o conceito de NPS surgiu na empresa norte-americana Bain & Company, especialista em consultoria de gestão global. Com a criação dessa métrica, ficou mais fácil avaliar o nível de lealdade e fidelidade dos clientes. Afinal, como foi dito acima, o NPS avalia a probabilidade do cliente indicar uma determinada empresa para seus entes próximos.
Para ter essa noção, o NPS identifica o modo como o cliente vê a marca e seu nível de satisfação com a experiência de compra. A partir daí, é possível avaliar a chance do cliente indicar o serviço da empresa para outra pessoa.
Além de avaliar a experiência de compra, essa métrica de desempenho é uma forma de melhorar os produtos, serviços e atendimentos da empresa ao cliente. Afinal, ao descobrir se os clientes indicam seus produtos para outras pessoas ou não, você consegue avaliar o que deve ser melhorado. Em suma, quanto melhor avaliado o NPS, maior a chance de aumentar a fidelização dos clientes.
Como o NPS funciona?
A Escala de Promoção da Rede se baseia em questionamentos estratégicos, onde os clientes devem escolher uma nota de 0 a 10, sendo que 10 é considerado “excelente / nível muito alto” e 0 é algo como “muito ruim / muito abaixo / péssimo”.
Ao fim da pesquisa de NPS, é possível saber a quantidade de clientes detratores, promotores e neutros. Abaixo, entenda melhor cada um desses perfis:
- Clientes detratores: pessoas que ficaram insatisfeitas devido a experiências ruins geradas pela marca. Por consequência, elas começaram a criticar a empresa repetidas vezes, inclusive nas redes sociais;
- Clientes neutros: clientes que, por alguma razão, não estão 100% satisfeitos com as soluções, produtos, serviços e atendimentos oferecidos pela empresa. Nessas condições, surge o risco de optarem pela concorrência;
- Clientes promotores: pessoas que ficaram totalmente satisfeitas com os serviços, produtos e atendimento da empresa. Com isso, elas se tornaram clientes fiéis e passaram a divulgar positivamente a marca.
Pesquisa NPS
Durante uma pesquisa NPS, é possível fazer vários questionamentos. Por isso, os temas abordados envolvem os produtos e serviços da empresa, além de avaliarem as diferentes etapas da jornada de compra.
Além disso, a pesquisa ainda fala sobre o atendimento oferecido e o modo de resolver as reclamações. A seguir, veja algumas perguntas que aparecem nas pesquisas NPS:
- Numa escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar nossos serviços para seus amigos e familiares?
- Numa escala de 0 a 10, que nota você daria para o atendimento que acabou de receber?
- Numa escala de 0 a 10, quanto os produtos de nossa empresa ajudaram a solucionar o seu problema?
É possível montar uma pesquisa NPS de vários modos. Inclusive, a empresa pode acionar o cliente por e-mail, telefone ou SMS.
Como fazer o cálculo do NPS
Geralmente, o cálculo do Net Promoter Score é feito com a ajuda de softwares específicos. Além disso, outro modo de calcular a métrica é organizar e separar as respostas da pesquisa, sempre segundo a nota recebida:
- de 0 a 6: cliente detrator;
- 7 e 8: cliente neutro;
- 9 e 10: cliente promotor.
Após organizar as informações acima, é preciso aplicar a seguinte fórmula:
NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
Por exemplo, numa pesquisa que abordou 2000 clientes de alguma empresa, 1000 deram notas 9 ou 10; 500 escolheram as notas 7 e 8; e 500 deram notas entre 0 e 6. Após aplicar a fórmula mostrada anteriormente, este exemplo de NPS ficará assim:
- (1000 – 500) / 2000 = 0,25 ou 25%
Para ter uma boa noção sobre o NPS, aplique a seguinte escala ao resultado da fórmula:
- De 75% a 100%: excelente;
- De 50% a 74%: muito bom;
- De 0% a 49%: razoável;
- Entre -100% e -1%: ruim.
Como saber se o NPS é bom?
O NPS é bom quando o resultado mostra que boa parte dos clientes são promotores (totalmente satisfeitos).
Por outro lado, se uma empresa tem como maioria clientes neutros (parcialmente insatisfeitos) e detratores (totalmente insatisfeitos), ela tem um sério problema. Afinal, quanto maior a porcentagem de avaliações ruins e razoáveis, maior o indício de que a empresa está falhando com seus clientes.
É importante lembrar que, para que uma empresa alcance o sucesso, é crucial ter clientes satisfeitos com a experiência que tiveram no atendimento. Do contrário, ela perderá espaço para a concorrência.